Társasunknak kiemelten fontos felhasználóink elégedettsége. A szolgáltatásunkkal kapcsolatban számos megkeresés érkezik hozzánk. A felhasználói megkeresések, ezen belül kiemelten a panaszok kezelésre ügyfélszolgálatot működtetünk.

A panasz

A panasz olyan írásban, személyesen szóban vagy telefonon tett megkeresés, amely egyéni jog- vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul, és elintézése nem tartozik más – így különösen bírósági, közigazgatási – eljárás hatálya alá.

  1. A panasz benyújtása

Megkeresésével, panaszával, ügyfélszolgálatunkhoz fordulhat írásban, személyesen, illetve telefonon az Elérhetőségeink - DRV Zrt. menüpont alatt található „A DRV ZRT. ÜGYFÉLSZOLGÁLATÁNAK ELÉRHETŐSÉGEI” menüpont alatti elérhetőségek valamelyikén.

  1. A panasz kivizsgálása

Személyesen vagy telefonon tett szóbeli panaszát azonnal megvizsgáljuk, és lehetőség szerint orvosoljuk. Vannak azonban olyan esetek, amikor további kivizsgálásra van szükség, illetve a bejelentő a panasz azonnali kezelésével nem ért egyet. Ebben az esetben jegyzőkönyvet veszünk fel, melynek egy példányát átadjuk, vagy telefonos megkeresés esetén az írásos válaszunkkal együtt megküldünk.

A panaszról felvett jegyzőkönyv tartalmazza az alábbiakat:

  1. a fogyasztó neve, lakcíme,
  2. a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
  3. a fogyasztó panaszának részletes leírása, a fogyasztó által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
  4. a vállalkozás nyilatkozata a fogyasztó panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges,
  5. a jegyzőkönyvet felvevő személy és - telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével - a fogyasztó aláírása,
  6. a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje,
  7. telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma.

A panaszt tartalmazó beadványok intézése során írásban adunk választ, amelyben tájékoztatást adunk az indítványával összhangban megtett intézkedésekről, vagy a panasz elutasításának indokairól.

  1. A válaszadási határidő

A határidő a válaszadásra az alábbiak szerint van meghatározva:

  • panasznak minősülő megkeresések esetén: 15 nap
  • nem panasznak minősülő megkeresések esetén: 30 nap

A válaszadási határidő helyszíni vizsgálat vagy valamely hatóság megkeresésének szükségessége esetén egy alkalommal, legfeljebb 15 nappal meghosszabbítható.

  1. A panasz elutasítása, jogorvoslat

A hatósági eljárást megelőzően köteles panaszával igazolható módon a Víziközmű-szolgáltatóhoz fordulni. A panasz elutasítása esetén panaszával - annak jellege szerint – megkeresheti az illetékes hatóságot vagy békéltető testület,- melyek elérhetőségeit itt találja: Felhasználói jogorvoslat - DRV Zrt.,- és eljárását kezdeményezhet.

Célunk az, hogy problémájára megnyugtató megoldást találjunk.